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Je suis CSM, comprenez Customer Service Manager au sein de l'organisation internationale de l'informatique Alstom, groupe industriel français, un des leaders mondiaux dans les infrastructures de production d’électricité et de transport ferroviaire, présent dans plus de 70 pays et qui emploie à ce jour 96.500 salariés environ, dont ma modeste personne depuis 32 ans maintenant. Une belle entente et confiance, réciproque, si j'en crois le chemin parcouru ensemble et ma mission actuelle dans la belle province du Québec, sur le site industriel de Sorel-Tracy.
Concrètement, le CSM , basé sur chaque important site Alstom est responsable de l'acceptation par ses clients internes du Catalogue de Service et des SLAs liés. Les Service Level Agreements sont en fait la référence au temps de délivrance et à la performance des services attendus, tels que définis dans un contrat global annuel. Ce formalisme de la qualité du service permet de motiver les différentes équipes intervenantes, en fixant des objectifs précis et en mesurant la progression de leur prestation collective, et ce par ligne de service ( Applicatifs, Infratructure, Opérations, Support ... ).
La mission du CSM aborde également les coûts puisqu'il est en charge de refacturer les produits et services rendus à ses clients internes ( Production, Bureaux d'études mais aussi Achats, Qualitles Resssources Humaines ou encore le Marketing ).
Je suis également chargé, en qualité de CSM, de veiller à la livraison des services informatiques, en conformité avec les SLAS, évoqués plus haut, mais aussi et surtout dans le cadre d'un budget. Un aspect économique important pour toutes les sociétés aujourd'hui et qui tourne vite au défi tant l'exigence est inversement proportionnelle aux moyens généralement accordés.
Chargé de produire les indicateurs de performance, ce qui n'est pas une mince affaire non plus, le CSM est aussi un coordinateur par rapport à tous ses collègues opérant en central ( Les adminstrateurs de la messagerie sont en France, en Inde ou encore au Brésil par exemple ) mais aussi plus localement grâce à une équipe de support dite aussi de proximité. Les interventions à distance ont leur limite, nous le savons tous quand il s'agit d'un problème de plomberie à domicile.
A ce titre je contrôle également toutes nouvelles demandes de travaux que les bénéficiaires transmettent au représentant Client de l'activité. En ce qui me concerne personnellement, tous mes clients internes appartiennemt à l'organisation Alstom Power Hydro du Canada.
Basé dans la petite commune de Sorel-Tracy, je dois animer et coordonner de nouveaux projets de nouveaux services validés par leur représentant Client.
Un des aspects les plus interessants du métier reste la responsabilité principale de communication entre Client et l'organisation mondiale IT SSC ( Information Technology Shared Service Center )
Parmi les taches sur laquelles on compte sur le CSM est donc la mise à jour des publications et des pages Web permettant de donner des nouvelles des projets et des opérations diverses et variées.
Comme si cela ne suffisait pas, chaque Customer Service Manager se doit d'identifier toutes les occasions d'améliorer le niveau et la qualité du service, tout en réduisant les coûts de service informatique réalisées, notamment pour des clients intenres aux besoins spécifiques.
Et tout cela dans la joie et dans la bonne humeur. Même si la tension provoquée généralement par nos clients internes, légitimement exigeant face à leurs propres objectifs.
Je ne connais pas votre propre métier et le mien peut vous paraître bien sérieux. Rassurez-vous, sa dimension humaine, les relations inter-personnelles, mes taches de communication interne avec les collaborateurs opérants dans le monde entier, sans compter la communication externe avec les usagers en final de l'informatique, font que j'aime beaucoup ce métier et qu'il me fait lever de bon pied tous les matins ouvrés. Soirées et jours de congés très appréciés également, vous pouvez aussi l'imaginer.

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