C'est quoi ITIL ?

Constitué d'une série de modules, ITIL définit l'ensemble des processus nécessaires pour la prestation de services liés aux technologies de l'information et fournit des règles de bonnes pratiques.

ITIL est applicable à tout type d'entreprise et est devenu un standard de facto dans le domaine du "service management".

Créé il y a plus de dix ans en Grande-Bretagne, ITIL est devenu de facto le standard international et fait partie du domaine public. Il est indépendant de la technologie et des fournisseurs.

Concrètement, c'est une bibliothèque de sept livres qui donnent des conseils et des recommandations afin de fournir un service de qualité aux utilisateurs et clients du Système d’Information. Toute l'informatique interne et ses processus sont couverts par cette bibliothèque. L’approche est quasi-exhaustive mais tous les organismes de formation s'entendent pour préciser qu'elle est sans prétention d'avoir réponse à tout.

La liste des livres est la suivante :

Service Support
Service Delivery
Infrastructure Management
Application Management
Planning to implement Service Management
The Business Perspective

Les 6 bonnes pratiques ITIL enseignés sont les suivantes :

Gestion des incidents
Gestion des problèmes
Gestion des changements
Gestion des configurations
Gestion des niveaux de service
Gestion de la disponibilité

qui peuvent être représentés de la façon suivante:

Quelques liens ITIL

ITIL / OGC

ITIL France

ITSMF France

ITIL WIKIPEDIA